Podando el jardín: Cuándo los contadores debemos hacer que los “clientes maleza” se vayan.

Podando el jardín: Cuándo los contadores debemos dejar que los clientes se vayan.

Autor: Ingrid Edstrom

Ya sea que acabes de empezar como contador o que ya tengas una firma establecida, el que cuentes con clientes seguros es una de las mejores prácticas que podemos tener para mantener un negocio saludable y crear un crecimiento sostenible. Pero… ¿qué pasa cuando esos “clientes seguros” ya no son tan buena opción?

Todos los hemos tenido.

Empecemos por aprender lo que debemos observar: Aqeullos clientes que no nos entregan en orden y a su debido tiempo la información que necesitamos con el fin de ayudarles, los clientes que nos tratan como sus empleados en lugar de darnos nuestro lugar como proveedores de servicios profesionales, los clientes que no utilizan debidamente su software y sistemas, los clientes que se SIEMPRE se quejan de los precios y sobre todo, aquellos clientes que NUNCA nos dicen gracias.

También está el “factor fastidio”

Como cuando suena tu celular y ves el identificador de llamadas el nombre de ese cliente súper latoso, ¿No te dan ganas de esconderte bajo el escritorio? En ocasiones de plano evitas la programación de citas con ellos, y cuando se llega el momento de verlos, el equipo del despacho juega a la papa caliente sobre quién tiene que ir a ese fatídico encuentro :-?

Esos clientes son malas hierbas en nuestro jardín. Son grandes y espinosos. No son divertidos ni atractivos. No son útiles. No producen ningún fruto. Ellos sueltan espinitas que se pegan a nosotros y las llevamos a todos lados.

¿Alguna vez has ido al campo y te has cubierto de esas espinitas? De esas que aunque laves tu ropa no puedes conseguir que todas ellas se desprendan y cuando crees que ya lo conseguiste, sucede que al llegar la noche te encuentras recogiendo “espinitas fantasma” de tus sábanas para poder conciliar el sueño.

De la misma manera, los “clientes maleza” son los que nos mantienen despiertos en la noche y nos impiden el disfrutar de nuestra profesión elegida. Más que ser un simple fastidio, asumamos que los “clientes maleza” nos hacen gastar recursos valiosos (no necesariamente económicos) que podríamos utilizar en esos clientes que realmente deseamos.

Si tu jardín está lleno de malas hierbas, las malas hierbas se expanderán, mientras que las sabrosas verduras quedarán enterradas, olvidadas, y como resultado no se desarrollarán debidamente.

¿Cómo podar nuestro jardín?

Puedes comenzar con una gran podada, y una vez que hayas podado te será más fácil seguir adelante. Mi firma hizo una campaña de deshierbe a gran escala hace unos 10 meses, la cual consitió en la liberación de 20 por ciento de nuestro libro de clientes en un solo día, y continuamos con la poda de otro 20 por ciento durante los siguientes seis meses.

Lo primero que hicimos fue crear una plantilla de correo electrónico, donde simplemente les dejamos saber a estos clientes que nuestro modelo de negocio había cambiado y que considerabamos que ya no éramos la mejor opción para sus necesidades. Les hicimos saber que queríamos que tuvieran un servicio mas a su medida, incluso si no es con nosotros, y por último les ofrecimos un puñado de opciones de donde podrían encontrar las mejores soluciones para ellos. Les ofrecimos dos semanas para ayudarles a hacer la transición a la siguiente etapa (que consiguieran a otro contador), y llevamos a cabo la transferencia de información, carpetas, discos, papeles, etc. a su nuevo contador.

En los próximos meses, nuestro ingreso bruto casi se duplicó. Ahora, 10 meses después de la decisión inicial de limpiar nuestro jardín, nuestra utilidad bruta se ha incrementado en más del 120 por ciento, y hemos tomado ya muy pocos nuevos cliente.

Nos hemos concentrado en el valor, los resultados, y la salud de nuestros clientes actuales. Ahora tenemos la oportunidad de pasar más tiempo con las personas que realmente nos gusta convivir y tenemos tiempo para hacer las partes más divertidas y frikis de la contabilidad: análisis de datos dirigida hacia el futuro.

Nuestros clientes están encantados de tener una atención adicional de nosotros, y están prosperando debido a ella. Les mostramos valor que va más allá del cumplimiento de la contabilidad fiscal, y están dispuestos a pagar por esos servicios más profundos para su negocio.

Ahora que nuestro jardín es libre de malas hierbas, nos podemos enfocar en seguir manteniendo nuestra lista de clientes mediante pequeñas “podas y ajustes” para que nuestra relación cliente-contador sea más saludable y vibrante. Se necesita tiempo y energía, pero se siente bien. ;)

A veces nos damos cuentas que una planta que pensábamos que queríamos, en realidad no es tan buena opción después de todo, y eso está bien. Ahora nos hemos acostumbrado a la interacción positiva de deshierbe, poda, y la liberación de clientes. Se necesita un poco de práctica, pero merece la pena el esfuerzo.

El plan de deshierbe

Dejando detrás las analogías, aquí están los pasos a seguir para conseguir los clientes que realmente desees:

1. Imprime una lista de tus clientes actuales.
2. Resalta a aquellos con los que no estás muy contentos de trabajar con ellos.
3. Mira qué porcentaje es. Si se trata de más de un 20 por ciento, ve directo al paso 4. Si es menos del 20 por ciento. dirígete al paso 5.
4. Si los clientes resaltados son más de 20 por ciento, realiza un segundo barrido, escogiendo los que serán fácil de soltar. Mantén a los demás por ahora, y repite este proceso en un mes.
5. Envía correos a los clientes que estés listo para liberar, haciéndoles saber que quieres que tengan la mejor opción para sus necesidades, y les ofrece opciones de donde pueden encontrar su mejor opción contable. Dales un período de transición de dos semanas, y mantente firme en esa frontera de tiempo.
6. Invierte esa energía extra en tus clientes favoritos, ofertarles paquetes de precios que incluyan servicios que les ayudarán a hacer crecer sus negocios y ser más rentables.

Al hacer esto, se va a construir una empresa que seguramente será más divertida, gratificante y rentable.

Ingrid Edstrom

Ingrid es una nerd de la contabilidad y CEO de Polymath LLC.

Ella es un miembro influyente de ICBUSA la comunidad más amplia contadores en Estados Unidos.

Fuente original (ingles):

http://www.accountingweb.com/practice/clients/weeding-the-garden-how-bookkeepers-can-let-clients-go