Escucha las QUEJAS de tus clientes y colaboradores. Aunque te duela…

Escucha lo que tus clientes y colaboradores te quieren decir.

(aunque te duela…)

Autor: C.P.C. y M.I. José Mario Rizo Rivas
Blog del autor: mariorizo.com
Firma: Salles Sainz Grant Thornton

La famosa frase “El cliente siempre tiene razón” es atribuida a Harry Gordon Seldfridge, un empresario norteamericano quien en 1909 fundó en Londres la primera tienda departamental, revolucionando totalmente la manera en que se hacían los negocios.

“Si no conocemos y aceptamos un error, no podemos evitar que se repita, si no sabemos porque se ha generado, no podremos evitar que se vuela a producir”.

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Las quejas son una oportunidad para afianzar nuestra relación con el cliente, se sentirá atendido, escuchado, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Cuanto más rápida sea la respuesta de la empresa y más personal sea el método para comunicarla a las personas perjudicadas, mayor satisfacción conseguirá la clientela por el trato recibido. La persona responsable del error debe anticiparse a la reclamación del cliente, si lo detecta antes que él, en todo caso siempre hay que dar la cara y ponerse en el lugar del cliente, comprender cómo está viviendo el problema.

Una queja no es un fracaso, detrás de ellas siempre hay información valiosa:

  • Nos permiten conocer la percepción que el cliente y colaboradores tienen de nuestros productos y servicios.
  • Nos sirve de guía para mejorar, pues nos sirven para corregir defectos o errores que repetimos sistemáticamente sin darnos cuenta.
  • Son una oportunidad para afianzar nuestra relación nuestro personal y con los clientes, se sentirán atendidos, escuchados, y como parte valiosa que aporta información de mejora a la empresa. Nos facilitan información acerca de las necesidades y expectativas.

En los negocios, lo que duele es otra forma de llamar a las quejas o reclamaciones. Las quejas bien pueden ser las nuevas más útiles que pueda recibir un directivo o dueño de una empresa. Sin embargo, una reacción común ante ellas es “fusilar” al mensajero: el directivo quema a la persona que da el mensaje. “¿Juan Pérez dijo eso? ¡Pues se va! Los empleados temen hablar en ese tipo de ambiente. ¿Quién es capaz de decirle al jefe que su plan de ventas o de nuevos servicios no va a funcionar?

Culpar al cliente es otro tipo de respuesta común a las quejas. “Nuestro producto no funcionó porque usted no siguió las instrucciones”.

Una tercera respuesta es la negación y la racionalización.

Los datos que indican problemas en la calidad se caracterizan por ser imprecisos e incompletos Se racionaliza la retroalimentación del cliente. “Este cliente está pasando por un día difícil: no se preocupe por sus comentarios”.

Todas estas reacciones son contraproducentes. Una queja o reclamación es realmente un regalo. Es una manera de decirle a los empresarios y a su equipo directivo que algo está funcionando mal y que se necesita un cambio. Un cliente indignado envía dos tipos de mensajes: uno tiene que ver con los hechos: el otro se relaciona con sus sentimientos. Si los directivos reaccionan de manera defensiva y no escuchan, no hay posibilidad de mejorar la situación. Por otra parte, si escuchan con calma y con una mente abierta, y reconocen lo que el cliente percibe, están dando el primer paso hacia el mejoramiento de la situación. Muy a menudo, un cliente indignado únicamente desea que alguien le preste atención y escuche lo que tiene que decir.

¿Qué pueden hacer los directivos para asegurarse de estar escuchando las malas noticias?

En primer lugar, dedicar el tiempo necesario para escuchar quejas y problemas. Hacer de esto una prioridad. Algunos directivos están tan absortos pensando en ellos mismos o apagando incendios, que no tienen tiempo de atender a nada más. Los directivos no pueden ser sensibles a las preocupaciones de los clientes ni a los problemas de los empleados, si están continuamente ocupados. En segundo lugar, deben permanecer en silencio, no interrumpir. Escuche la queja. Quedarse callado es una técnica de suma utilidad. Después de formular una pregunta, quédese callado. Con demasiada frecuencia los directivos hacen una pregunta y, antes de que se produzca una respuesta, formulan una segunda pregunta. Los mejores directivos siguen la regla de parar y escuchar la respuesta completa antes de hacer la siguiente pregunta.

El silencio también es de gran utilidad después de que la persona ha dicho algo. En lugar de volver inmediatamente a la conversación, puede resultar conveniente hacer una pausa. El silencio suele motivar a las personas a decir algo más, y con frecuencia estos comentarios adicionales reflejan con más precisión lo que la persona está sintiendo realmente.

El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, sobre todo nunca antes de que se explique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay que respetar.

Los directivos pueden utilizar un tercer método: verificar o validar lo que ven y oyen. Por lo general, un cliente indignado comienza a sentirse mejor cuando alguien reconoce cabalmente su frustración y enojo, u otras malas noticias.

Los mejores directivos son buenos para escuchar. Son capaces de prestar atención a lo que no quieren oír: las malas noticias. Xerox, tenía como practica que para sus directivos ver a la empresa a través de los ojos de los clientes, aun cuando duela. Uno tiene que escuchar y dejar que el consumidor le defina la calidad.

Las personas queremos que nos escuchen y que nos comprendan, que nos atiendan como si fuéramos los únicos, y que nos resuelvan los problemas.

Una queja puede ser una llamada de atención en este triple sentido. Por eso la gestión eficiente de las quejas es crucial en el desarrollo del negocio y en la fidelización de los clientes y en el desarrollo del personal.

“Los clientes no esperan que seas perfecto. Esperan que les aportes soluciones cuando tienen algún problema”. Donald Porter


C.P.C.  y M.I.  José Mario Rizo Rivas 

| Socio Director Oficina Guadalajara

Salles, Sainz – Grant Thornton, S.C.

Niños Héroes 2971 | Col. Jardines del Bosque | 044520 | Guadalajara, Jalisco México

T +52 (33)3817 4480,  +52 (33) 3642 1290 Ext 128 | F +52 (33)3817 4136

E [email protected] | www.grantthornton.com



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